Bürgerservice – flink, flexibel, bürgernah

Mit der Inbetriebnahme des neuen Ostflügels des Landratsamtes Ostallgäu im Februar 2011 steht den Bürgern und Kunden des Landratsamtes auch ein Service-Team mit 45,5 Stunden pro Woche zur Erledigung vieler Dienstleistungen zur Verfügung.

Kundenorientierung im Fokus

Das in dem Neubau hell und freundlich gestaltete Foyer bietet einen großzügigen Raum und Platz für zunächst 12 Service-Arbeitsplätze. Viele Dienstleistungen des Landratsamtes werden dort aus einer Hand angeboten. Kurze Wege und schneller Service sind damit garantiert. Die erweiterten Öffnungszeiten mit insgesamt 45,4 Stunden je Woche ermöglichen auch Berufstätigen einen Besuch im Landratsamt vor oder nach der Arbeit. Kundenorientierte Mitarbeiter empfangen die Kunden und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Für die Kinder ist eine Spielecke eingerichtet, um den Aufenthalt so kurzweilig wie möglich zu gestalten.

Insbesondere werden durch den Service sämtliche Kfz-Zulassungsvorgänge erledigt sowie die Annahme und Prüfung von Anträgen auf Führerscheine vorgenommen. Neben amtlichen Beglaubigungen und der Ausgabe von Informationsmaterial werden auch Abfall- und Wertstoffsäcke verkauft und Anträge aller Art entgegengenommen.

Eine deutliche Serviceausweitung wird zudem durch den neuen Telefonservice erfolgen. Unter Anwendung eines Wissensmanagementsystems wird dadurch eine weit über die bloße Vermittlungstätigkeit hinausgehende Dienstleistungspalette abgedeckt. Neben der fallabschließenden Bearbeitung von Verwaltungsvorgängen des Bürgerservice werden Kundenanfragen beantwortet, eine Hotline-Funktion in Krisensituationen und eine qualifizierte Weitervermittlung sowie auch allgemeine Auskünfte sind vorgesehen.

Überdies werden auch die für den Bürgerservice eingehenden E-Mails im Telefonservice bearbeitet.

Serviceangebot wird erweitert

In einer weiteren Entwicklungsphase werden weitere Dienstleistungen – die den Anforderungen des Prozessrasters entsprechen – in den Service aufgenommen und die Dienstleistungen der Kernbereiche Zulassungs- und Fahrerlaubniswesen so zusammengeführt, dass diese von jedem Beschäftigten nach dem Prinzip „Jeder macht alles“ erledigt werden. Das derzeit laufende Bauvorhaben zur Sanierung und Erweiterung des Landratsamtes konnte auch für die Umsetzung der prozessseitigen, technischen Anforderungen an eine moderne Bürgerservice-Einrichtung genutzt werden, um auch eine räumlich optimale Lösung zu erreichen und für die Integration von weiteren Dienstleistungen Reserven zu schaffen.

Die Bürgerservice-Einrichtung ist für den weiteren Ausbau der Kundenorientierung des Landratsamtes alternativlos und hat eine positive Wirkung auf die Servicequalität des gesamten Hauses. So hat beispielsweise die Überarbeitung der zahlreichen Formulare und Merkblätter zur Digitalisierung eine Auseinandersetzung mit Inhalt und Ausdruck gebracht und dadurch zu einer besseren Verständlichkeit geführt. Gleiches gilt für die notwendigen Beschreibungen der 1.300 Dienstleistungen des Landratsamtes bei der Erstellung der Wissensdatenbank, die auch in weiten Teilen online unter www.ostallgaeu.de abruf- und nutzbar ist. Das im Rahmen des Projekts entwickelte Personalkonzept, mit einem flexiblen und rollierenden Personaleinsatz in der Service-Einrichtung, sieht dabei trotz des erheblich ausgeweiteten Services keine Personalmehrung vor!

Neue elektronische Infrastruktur

Der Landkreis Ostallgäu ist zusammen mit den Landkreisen Würzburg und Kitzingen Vorreiter beim E-Government. Zahlreiche Bürgermeisterinnen und Bürgermeister, EDV-Fachleute und Geschäftsführer von Landkreis-Gemeinden und darüber hinaus verfolgten auf Einladung des Landratsamtes Ostallgäu interessiert die Ausführungen zu einer neuen elektronischen Infrastruktur für das Landratsamt im Beisein von Ministerialrat Wolfgang Bauer, Stabstelle des CIO Bayern Franz Josef Pschierer als Beauftragter für die Informations-und Kommunikationstechnik im Bayerischen Finanzministerium.

Vorbereitet wurde diese Entwicklung durch ein Pilotprojekt zur medienbruchfreien Datenübertragung, an dem die genannten Landkreise teilnehmen. Beteiligt ist der Dienstleister SiXFORM GmbH (signierbare XML-Formulare), bei dem intelligente PDF-Formulare als Online-Dienstleistungen zur Verfügung stehen. Bereits jetzt können zahlreiche Formulare der Behörde online unter www.ostallgaeu.de ausgefüllt und heruntergeladen werden. Neu wird künftig sein, dass die Formulare z. B. mit einer automatischen Mehrsprachigkeit, Terminkoordination und später auch Bezahlung online verbunden werden können. Landrat Johann Fleschhut betont: „Mit diesem Pilot ist es uns endlich möglich, wirklichen elektronischen Service ohne Papier und unnötige Laufwege anzubieten. Nach dem Motto ‚Nicht die Bürger laufen, sondern die Daten’.“

Anträge digital einreichen

Zurzeit wird auch der digitale Bauantrag mit dieser Technik weitergeführt. Ziel ist auch hier die papierlose Abwicklung von Bauanträgen. Die Gemeinden übersenden künftig den kompletten Antrag von der Gemeinde zum Landratsamt. Die Bürger können von der Abgabe an die Gemeinde jederzeit den Sachstand verfolgen.

Möglich wurde dieser Schritt erst durch die bundesweite Einführung des neuen elektronischen Personalausweises zum 01.11.2010. Auf dieser Basis hat die Firma SiXFORM eine Integration des neuen elektronischen Personalausweises und weiterer Fachverfahren in das Behördenumfeld erarbeitet, erklärte Rudolf Philipeit, Projektleiter des Unternehmens. Das Besondere im Zusammenspiel des Dienstleisters und dem neuen Personalausweis sei hierbei, dass die bereits in den Medien dargestellten Sicherheitsprobleme beim neuen Personalausweis keine Gefahr bedeuten.

Der neue Personalausweis dient zur Identifikation

Das Bundesinnenministerium fördert die Verbreitung des neuen Personalausweises mit der Verteilung von 100 000 kostenlosen Kartenlesern für die Projektgebiete. Auch die Gemeinden des Landkreises, die am Umsetzungskonzept teilnehmen und den SiXFORM-Dienst nutzen, werden von diesen kostenlosen Kartenlesegeräten für die Bürgerinnen und Bürger profitieren. Das Landratsamt Ostallgäu fungiert hier als Verteiler. Mit dem Kartenleser kann sich der Bürger mit seinem elektronischen Personalausweis von zu Hause aus sicher elektronisch identifizieren und sich damit Behördengänge oder reale Wege zu Geschäftspartnern ersparen. Den Rahmenvertrag mit dem Dienstleister hat der Landkreis Ostallgäu bei der Veranstaltung geschlossen; nun werden noch mit den Gemeinden die weiteren Schritte abgestimmt.

Dass die beteiligten Landkreise Ostallgäu, Würzburg und Kitzingen damit auf einem zukunftsweisenden Weg sind, kam im Referat von Ministerialrat Wolfgang Bauer, Stabstelle des CIO Bayern, zum Ausdruck. Er sprach von einer neuen Form des Verwaltungshandelns durch das angestrebte E-Government mit dynamischen Formularen vor allem für kleinere Kommunen: „43 % der bayerischen Bürgerinnen und Bürger leben in Kommunen mit weniger als 20 000 Einwohnern. Auch hier muss E-Government etabliert werden.“ Nur so könne eine aktive Bürgerschaft aufgebaut werden, so Bauer weiter.

Anmerkung der PUBLICUS-Redaktion:

Zum Thema E-Government siehe auch die Beiträge „Mehr Akzeptanz für E-Government“, Interview mit Bundesinnenminister de Maizière, Publicus 2010.1, Seite 10, sowie „Virtuelle Rathäuser auf dem Vormarsch“, Publicus 2010.1, Seite 12.