Die Kunst der Betriebsführung

Für den Museumsbesucher sieht alles so einfach aus: Eintrittskarte kaufen und hinein ins Kunstvergnügen! Die Bilder hängen ja von selbst … Aber weit gefehlt. Um den Kunstgenuss zu ermöglichen, sind – für die Besucher weitgehend unbemerkt – viele Betriebsaufgaben zu bewältigen, an deren Qualität höchste Anforderungen zu stellen sind.

Das magische Viereck des Museumsbetriebs: Sicherheit, Besucherservice, Reinigung, Gebäudemanagement

Oberste Priorität hat stets die Sicherheit. Die Wachzentrale ist zu besetzen, Alarmsysteme sind zu managen, Einlasskontrollen durchzuführen, die Ausstellungsräume zu beaufsichtigen und die Außenanlagen zu sichern.

Kernstück des Museumsbetriebs ist die Betreuung des Publikumsverkehrs. Von telefonischen Auskünften und dem Ticketverkauf, über die Garderoben bis hin zum Betrieb des Museumsshops und Cafeterien sind die Besucher umfassend zu versorgen.

Für ein sauberes Ambiente sorgen Reinigungsarbeiten, die sich an den spezifischen Anforderungen der Ausstellungsräume und der Exponate ausrichten müssen. Hinzu kommen die Pflege der Außenanlagen sowie die Reinigung der Büro- und Verwaltungsräume.

Schließlich müssen die technischen Anlagen im Museum jederzeit uneingeschränkt betriebsbereit sein. Dies gilt insbesondere für die komplexe Klimatechnik. Denn schon geringste Abweichungen der Temperaturen oder der Luftfeuchtigkeit können zu erheblichen Schäden an Exponaten führen. Daneben gilt es, die sonstigen technischen Anlagen für den Gebäudebetrieb, wie Aufzüge, Energieversorgungs- und Sanitäranlagen, in Schuss zu halten.

Die Erbringung und Steuerung dieser vielfältigen Betriebsdienstleistungen mit höchsten Anforderungen an Qualität und Sicherheit bei ständigem Besucherandrang erfordert nicht nur kompetentes Personal, sondern bringt auch einen erheblichen Organisations- und Kontrollaufwand mit sich. In der Vergangenheit konnten diese Dienstleistungen aufgrund der fortschreitenden technischen Entwicklung und den höher werdenden Qualitätsansprüchen immer weniger zufriedenstellend und zugleich wirtschaftlich von den Museen selbst erbracht werden. Zunehmend waren Museen daher dazu übergegangen, zumindest einen Teil der betriebsnotwendigen Dienstleistungen an spezialisierte Fremdfirmen zu vergeben, die idealerweise über das nötige Know-how, entsprechend qualifiziertes Personal und eine stets auf dem Stand der Technik gehaltene technische Ausstattung verfügen. Vor allem auf Sicherheits- und Reinigungsleistungen spezialisierte Unternehmen wurden zu dauerhaften Vertragspartnern der Museumsbetreiber. Dies brachte zwar weitgehend kompetent erbrachte Leistungen in dem jeweils betreuten Spezialbereich mit sich, führte aber auch zu Reibungsverlusten zwischen den verschiedenen beteiligten Firmen und einem entsprechend erhöhten Steuerungsaufwand. Nicht zuletzt waren die beauftragten Dienstleistungen als externe Fremdleistungen nunmehr umsatzsteuerpflichtig.

Vorteil Betriebsführungsmodell: umsatzsteuerfreie Eigenleistung in eigener Verantwortung

Dies warf bei der Stiftung Museum Kunstpalast die Frage auf, ob nicht die betriebsnotwendigen Dienstleistungen wieder als umsatzsteuerfreie Eigenleistungen in eigener Obhut des Museums erbracht werden können. Aufgrund des vorangegangenen umfassenden Outsourcings fehlte für diesen Schritt jedoch das notwendige Know-how. Verbreitet ist das nötige Wissen um die Betriebsdienstleistungen oftmals nur noch auf der Leitungsebene des Museums und dort zugleich in erster Linie auf das Ergebnis der Dienstleistungen und nicht auf die Betriebsabläufe im Einzelnen fokussiert.

Wie also zurück zu einer Eigenleistung kommen und zugleich das nötige Know-how erlangen? Um diesen sich scheinbar widersprechenden Zielen Herr zu werden, bot sich an, auch in der Museumslandschaft einen Weg zu gehen, der in anderen Bereichen bereits erfolgreich beschritten wurde. Die Lösung ist ein Betriebsführungsmodell, in dem das magische Viereck der betriebsnotwendigen Dienstleistungen in einer Tochtergesellschaft des Museums gebündelt wird. Sofern hier ein umfassendes Letztbestimmungsrecht des Museums gewährleistet wird, kann diese Gesellschaft auch als umsatzsteuerliche Organschaft anerkannt werden. Damit ist es möglich, deren Leistungen umsatzsteuerfrei zu erbringen.

Die nötige Dienstleistungskompetenz kann am mittlerweile sehr weit entwickelten Markt für Sicherheits-, Reinigungs- und Gebäudemanagementdienstleistungen beschafft werden. Zahlreiche Unternehmen können entweder selbst alle relevanten Bereiche abdecken oder die betreffenden Leistungen unter Rückgriff auf Partnerfirmen gebündelt anbieten. Im Unterschied zur konventionellen Praxis wird beim Betriebsführungsmodell ein Anbieter als Betriebsführer der museumseigenen Servicegesellschaft engagiert. Diesem sollte zugunsten eines entsprechenden Know-how-Transfers eine möglichst große Eigenverantwortung bei einem umfassenden Letztentscheidungsrecht des Museums zugestanden werden.

Sorgsame Vorbereitung und Ausgestaltung als Schlüssel zum Erfolg

Diese Maßgaben deuten es schon an: Die Umsetzung eines solchen Modells bringt einige Herausforderungen mit sich. Die Ausgestaltung des Projekts und die Durchführung des für öffentlich beherrschte oder finanzierte Museen verpflichtenden Vergabeverfahrens zur Ermittlung des privaten Partners gilt es daher mit größtmöglicher Sorgfalt vorzubereiten. Zumeist kann auf das weitgehend frei gestaltbare Verhandlungsverfahren zurückgegriffen werden. Denn die Rahmenbedingungen für die Betriebsführungsdienstleistungen können regelmäßig nicht von vornherein eindeutig und abschließend vorgegeben werden. Das Verhandlungsverfahren ist im Übrigen sachgerecht, da im Rahmen der Verhandlungen noch umfassende Anpassungen der Vergabeunterlagen und insbesondere der Vertragswerke möglich sind. Damit kann bereits im Rahmen der Verhandlungen Know-how und Problembewusstsein der Bieter in die Ausgestaltung des Modells einfließen. Bewährt hat sich die Prüfung der Qualifikation geeigneter Bewerber innerhalb eines vorgeschalteten Teilnahmewettbewerbs. In diesem Rahmen kann schon eine Vorauswahl unter den Bewerbern getroffen und der weitere Verfahrensaufwand minimiert werden.

Ein besonderes Augenmerk ist auf die präzise Definition der Leistungsanforderungen im Vertragswerk zu legen. Vor allem gilt es, verlässliche Service-Levels für ein wirksames Vertragscontrolling festzusetzen. Die Leistungsparameter müssen überprüfbar und vor allem im Betriebsalltag praktisch handhabbar sein. Da der private Partner einen großen Einfluss auf die Wirtschaftlichkeit der Dienstleistungen hat, sollten auch ökonomische Kontrollmechanismen in die Vertragswerke einbezogen werden. Generell bietet ein Betriebsführungsmodell eine sehr große Flexibilität und vielfältige Ausgestaltungsmöglichkeiten. Dies gilt nicht nur für die konkreten Leistungsinhalte und die Mechanismen des Vertragscontrollings, sondern gleichermaßen hinsichtlich der Vergütung des privaten Partners oder der Frage einer etwaigen Beteiligung an der Servicegesellschaft und deren Rahmenbedingungen. Die Chancen einer überlegten Umsetzung: Neben einer gestrafften Organisation in einer Hand, verringertem Kontroll- und Steuerungsaufwand und Synergien durch Bündelung mehrerer Dienstleistungsbereiche profitiert der Museumsbetreiber von der Ersparnis der Umsatzsteuer.

Die ersten Erfahrungen der Stiftung Museum Kunstpalast in Düsseldorf mit ihrer Ehrenhof Service-Gesellschaft in Partnerschaft mit der Dussmann-Gruppe haben gezeigt, dass die Dienstleistungen in einem Betriebsführungsmodell zur äußersten Zufriedenheit aller Beteiligten erbracht werden können. Dies ganz im Sinne der Museumsbesucher, die weiter einfach eine Eintrittskarte kaufen und sich in einem noch angenehmeren Ambiente ins Kunstvergnügen stürzen können. Denn alles andere läuft ja wie von selbst.