115 – Der Kundenservice der Verwaltung

22 Millionen Bürgerinnen und Bürger erhalten heute mit einem Anruf bei der einheitlichen Behördennummer 115 Auskunft zu Verwaltungsdienstleistungen. 282 Kommunen, 12 Länder und die gesamte Bundesverwaltung nehmen an der 115 teil. Damit ist ein erster Schritt zu einem Kundenservice der öffentlichen Verwaltung getan, der sich an den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger orientiert. Die 115 soll aber weiter wachsen. Ein Ausbau sowohl in die Breite als auch in die Tiefe ist geplant. Zum einen sollen zukünftig alle Bürgerinnen und Bürger in Deutschland die 115 wählen können, zum anderen soll es erweiterte Angebote geben.

Die Einführung der einheitlichen Behördennummer 115 ist eines unserer wichtigen und erfolgreichen E-Government-Projekte. Mit der 115 haben Bürgerinnen und Bürger, aber auch Wirtschaft und Verwaltung einen direkten Draht zu den Behörden in Deutschland – unabhängig davon, welche föderale Ebene betroffen ist. Bei der 115 zeigt sich, wie erfolgreich eine verwaltungsübergreifende Zusammenarbeit funktionieren kann. Was 2009 als Pilotprojekt startete, ist inzwischen ein hervorragendes Beispiel für gemeinsam gelebte Verwaltungsmodernisierung. Gemeinsam haben Kommunen, Länder und der Bund den Kundenservice der öffentlichen Verwaltung geschaffen. Und das ist erst der Anfang: Die 115 bietet die Möglichkeit, die Verwaltung von Grund auf zu transformieren, Abläufe effizienter und Strukturen zukunftsfest zu machen. Gleichzeitig hilft sie, die Bürgernähe zu verbessern und Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zu ihrer öffentlichen Verwaltung zu erleichtern.

Kundenservice auf hohem Niveau

Heute zeichnet sich ein herausragender Service in Ämtern und Behörden dadurch aus, dass er Bürgerinnen und Bürger als Kunden begreift, die Anspruch auf einen leichten Zugang zur Verwaltung und auf eine hohe Qualität der Informationen der Behörden haben. Zugleich muss dieser Service auch nach innen wirken, also Arbeitsprozesse vereinfachen, Bürokratie abbauen und die Verwaltung modernisieren. Dafür braucht es eine hohe Servicequalität sowie effiziente und effektive Servicestrukturen, die sich an den Bedürfnissen der Bürger orientieren. Bei der 115 gelingt beides: Die unter der 115 erteilten Auskünfte unterliegen hohen Qualitätsstandards, die für alle Teilnehmer auf kommunaler, Landes- und Bundesebene gelten. So hat sich der 115-Verbund beispielsweise auf ein einheitliches Serviceversprechen geeinigt, wonach 75 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden und 65 Prozent der Fragen beim ersten Anruf fallabschließend beantwortet werden.

Für die Behörden, die sich bereits beteiligen, hat die Einführung der 115 innerhalb der Verwaltungen einiges bewirkt: Der direkte Draht zu Auskünften über Verwaltungsleistungen verstärkt die Bürger- und Serviceorientierung. Gleichzeitig wird die Fachebene der Verwaltungen durch allgemeine Auskünfte weniger beansprucht. Außerdem hat die 115 dazu beigetragen, dass Infrastruktur und Prozesse innerhalb der Verwaltungen verbessert werden konnten. So ist die Teilnahme am 115-Verbund heute ein „Qualitätssiegel“ für jede Verwaltung.

Freiwillige Zusammenarbeit

Was die 115 besonders macht, ist die freiwillige Zusammenarbeit von Kommunen, Ländern und Bund. Für die Einführung der Behördennummer 115 wurde kein Staatsvertrag und kein Gesetz verabschiedet. Bei der 115 haben sich die Kommunen, Länder und Bundesbehörden freiwillig beteiligt, die erkannt haben, dass es sich um eine gute Idee handelt.

Und die einheitliche Behördennummer hat sich bewährt: Seit April 2011 ist die 115 in einem Regelbetrieb verstetigt. Bund und Länder tragen gemeinsam die Kosten für die zentrale Infrastruktur einschließlich des Personals der im Bundesministerium des Innern ansässigen Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115. Die Kommunen sind nach wie vor die tragenden Säulen des Services vor Ort und stellen die dezentrale Infrastruktur bereit.

Günstiger Service: 115-Anrufe zum Ortstarif

Für den Erfolg der 115 ist die Akzeptanz und Nutzung durch die Bürgerinnen und Bürger von entscheidender Bedeutung. Bei einem telefonischen Service ist hierbei die Frage der Kosten für die Bürgerinnen und Bürger wichtig: Durch Änderungen bei den Tarifen ist die 115 in diesem Jahr noch kundenfreundlicher geworden: Seit April 2012 ist die 115 aus dem Festnetz und aus mehreren Mobilfunknetzen zum Ortstarif und damit kostenlos über Flatrates erreichbar. Während die Tarifumstellung im Festnetz auf einer entsprechenden Verfügung der Bundesnetzagentur beruht, ist die Umstellung im Mobilfunk für die Unternehmen freiwillig. Vodafone und Telefonica Germany (O2) haben bereits umgestellt. E-Plus und T-Mobile werden bis Ende des Jahres umstellen. Das sind entscheidende Entwicklungen, die die 115 maßgeblich beflügeln werden.

22 Millionen Einwohner können den Service nutzen

Es wurde bereits viel erreicht: 22 Millionen Bürgerinnen und Bürger können die 115 nutzen. 282 Kommunen und 12 Länder nehmen teil. Seit 2011 ist auch die komplette Bundesverwaltung mit über 80 Behörden angeschlossen. Dadurch erhalten die Bürgerinnen und Bürger in den teilnehmenden Regionen nicht nur Informationen zu den lokalen Leistungen, sondern auch zu Themen der Länder und des Bundes wie z.B. der Praxisgebühr, dem BAföG oder der Rente. Und das Gute ist: Immer mehr Bürgerinnen und Bürger, die die 115 wählen können, tun dies auch!

Ein gutes Ergebnis, aber es soll auch weitergehen: Die 115 soll sowohl in die Breite als auch in die Tiefe ausgebaut werden.

115 in die Fläche bringen

Auch weiterhin gilt das Ziel, die 115 bundesweit zu etablieren. Hierfür müssen weitere Kommunen und Länder für die 115 gewonnen werden, aber es gilt auch, hierfür neue Konzepte zu entwickeln. Wie eine flächendeckende Erreichbarkeit aussehen kann, wird aktuell bei der 115 in sogenannten „115-Labs“, in Hessen, Berlin und Nordrhein-Westfalen unter verschiedenen Rahmenbedingungen getestet. So erhalten seit Anfang Oktober in ganz Hessen die Bürgerinnen und Bürger unter der 115 auch Informationen zum Hessentag. Das Servicecenter in Berlin kann mit der 115 auch von außerhalb mit der Vorwahl 030 angewählt werden und ist somit aus dem gesamten Bundesgebiet erreichbar. Ein weiteres Lab in Nordrhein-Westfalen ist noch in Vorbereitung.

Die Zukunft der 115

Neben dem Ziel einer flächendeckenden Versorgung mit diesem Service muss die 115 auch immer den Bedarf der Bürgerinnen und Bürger nach einem modernen Zugang zur Verwaltung im Auge haben. Deshalb soll die 115 in Zukunft in verschiedenen Bereichen weiterentwickelt werden. Besonders Terminvereinbarungen mit den Behörden oder die Möglichkeit, Anträge im Voraus auszufüllen, können die Attraktivität des 115-Services weiter steigern. Geprüft wird auch die Erweiterung des 115-Services über die reine telefonische Auskunft hinaus zu einem Multikanal-Service, so dass zum Beispiel die 115-Information auch über Apps abrufbar ist. Großes Potenzial besteht auch darin, die 115 bei Krisen, Großschadenslagen und sonstigen Lagen, beispielsweise bei Hochwasser, unterstützend einzusetzen. Hier hat insbesondere die länderübergreifende Krisenmanagement-Übung / Exercise (Lükex) in 2011 mögliche Handlungsfelder aufgezeigt.

Wir haben mit der 115 noch viel vor. Die Entwicklung geht weiter. Nur gemeinsam im Verbund von Kommunen, Ländern und Bund können wir unser Ziel erreichen: den gut informierten und zufriedenen Kunden der öffentlichen Verwaltung.

Hintergrund: Das 115-Serviceversprechen

– Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.
– 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
– 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
– Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.

Weitere Informationen finden Sie unter www.115.de.