KGSt: 5 Jahre kommunales CAF-zentrum
Qualitätsmanagement wirkt und entwickelt Organisationen weiter
KGSt: 5 Jahre kommunales CAF-zentrum
Qualitätsmanagement wirkt und entwickelt Organisationen weiter
Die Erwartungen an die öffentliche Verwaltung steigen. Aufgaben und Verfahren werden gerade im internationalen Kontext zunehmend komplexer. Bürgerinnen und Bürger erwarten zu Recht hohe Qualitätsstandards. Das Qualitätsmanagement bietet hierfür wirkungsvolle Methoden. Besonders geeignet ist das Modell des Common Assessment Framework (CAF).
CAF als Qualitätsmanagementmodell für den öffentlichen Sektor
Das kommunale CAF-Zentrum der Kommunalen Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung (KGSt) wird fünf Jahre alt! Seit der Unterzeichnung der CAF-Kooperationsvereinbarung zwischen dem Bundesministerium des Innern (BMI) und der KGSt am 25. 2. 2011 ist die KGSt der Ansprechpartner für die Kommunen und das Bundesverwaltungsamt fungiert auch weiterhin als Ansprechpartner für die Bundes- und Länderebene. Dass mittlerweile ca. 150 Kommunen im Deutschen CAF-Netzwerk registriert sind, macht deutlich, dass CAF auch in deutschen Kommunen angekommen ist.
CAF gehört zu den „großen” Qualitätsmanagementmodellen. Da eine exakte englische Übersetzung Wortungetüme schaffen würde wie „Bewertungsmodell für Organisationen im öffentlichen Bereich”, hat sich auch in Deutschland die Abkürzung CAF eingebürgert. Wesentlich ist, dass es sich um ein Modell handelt, das eine Selbstbewertung in Organisationen des öffentlichen Dienstes ermöglicht. Ziel dieser Selbstbewertung ist die Optimierung von Prozessen und Strukturen einschließlich des Führungsverhaltens.
Das CAF-Modell unterliegt keiner kommerziellen Bindung. Die Unterlagen sind frei erhältlich und es gibt keine festgeschriebenen Preise für Beratung und Seminare. Deswegen empfiehlt die KGSt ihren Mitgliedern CAF anzuwenden. Das CAF-Modell wurde von den Mitgliedstaaten der Europäischen Union auf der Basis des EFQM-Modells und in Zusammenarbeit mit der EFQM-Stiftung entwickelt. Da es für den Einsatz in der gesamten europäischen öffentlichen Verwaltung konzipiert ist – unabhängig von der Fachrichtung oder der Ebene – zählt es zu den „großen Modellen”, wie DIN EN ISO 9001:2000 ff. und das EFQM. Streng genommen ist es ein Branchenmodell, weil es für die öffentliche Verwaltung konzipiert worden ist.
Verbesserungen (in) der Verwaltung durch CAF
Das CAF zu Verbesserungen führt, haben Gemeinden, Städte und Landkreise auf den KGSt-Infotagen 2012 und 2014 sowie auf dem KGSt-FORUM 2014, eindrucksvoll dargestellt. Die vielen guten Beispiele aus der Praxis zeigen, dass der CAF-Selbstbewertungsprozess für verschiedene Organisationsformen und -größen geeignet ist und zu guten Ergebnissen führt.
Kommunen führen das Qualitätsmanagementmodell CAF mit dem Ziel ein, die Organisation durch das strukturierte Vorgehen zu durchdringen. Es soll dabei ein Gesamtüberblick über verschiedene organisatorische Veränderungen gewonnen werden, um Modernisierungsaktivitäten und Verbesserungsmaßnahmen in Gang zu setzen.
Die angestoßenen Veränderungen beziehen sich häufig auf die innere Organisation und die Kultur in den Verwaltungen. Durch den Einbezug der Mitarbeiter/innen kann CAF zu positiven Veränderungen in der Kommunikation und dem Führungsverhalten beitragen. Deswegen hat CAF eine hohe Bedeutung für die Personal- und Organisationsentwicklung.
CAF wirkt sich jedoch auch auf die Verbesserung der Kundenorientierung und damit die Öffnung der Verwaltung nach Außen aus. Ausgehend von den Ergebnissen der Selbstbewertung werden z. B. oft gezieltere Kundenbefragungen durchgeführt, welche die Anforderungen der Kunden identifizieren und eine bedarfsgerechte Erfüllung ermöglichen.
CAF trägt insgesamt zu einer verbesserten Steuerung bei, da die Maßnahmen der Verwaltung im Hinblick auf die Wirkungen, die sie bei Bürger und Kunden entfalten, hinterfragt und optimiert werden.
CAF ist ein Bewertungsverfahren zu allen Arbeitsbereichen einer Organisation. Durch Aufzeigen von Stärken und Verbesserungspotenzialen dient CAF der nachhaltigen Implementierung eines kontinuierlichen Prozesses der Leistungsverbesserung. Nach einer systematischen Analyse und Selbstbewertung werden Kommunen in die Lage versetzt, Maßnahmen zur Verbesserung der Verwaltung optimal aufeinander abgestimmt anzuwenden.
Erfahrungen bei der Umsetzung des Qualitätsmanagements zeigen immer wieder, dass es an den richtigen Stellschrauben ansetzt:
- CAF beschreibt, wo eine Organisation tätig werden kann und sollte.
- CAF bildet die Ergebnisse der Organisation in einem zusammenhängenden Indikatorensystem ab, das auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
- CAF zeigt die Abhängigkeiten und Verbindungen zwischen den Managementfeldern auf und verbessert die Abstimmung der Steuerungsinstrumente untereinander.
Der „PDCA-Zyklus”
Weiterentwicklung der Verwaltungsorganisation von innen heraus
Orientiert am sog. „PDCA-Zyklus” erfolgt die Weiterentwicklung der Organisation von innen heraus. Der Weg zur verbesserten Organisation wird Schritt für Schritt gegangen. Durch Kommunikationsmaßnahmen werden die Beschäftigten „mitgenommen” und so Teil des Veränderungsprozesses.
Der PDCA-Zyklus wird auch als Deming-Kreis bezeichnet. Deming geht in seinen Grundhaltungen davon aus, dass jeder Vorgang als Prozess betrachtet und als solcher schrittweise verbessert werden kann. Im ersten Schritt werden konkrete Ziele definiert, um einen angestrebten Zustand zu erreichen (Plan). Dann erfolgen eine Ist-Analyse und die Durchführung von Maßnahmen (Do), bevor die Wirksamkeit der Maßnahmen im dritten Schritt, im Sinne eines Soll-Ist-Vergleiches, überprüft wird (Check). In der letzten Phase (Act) werden Verbesserungen zum Standard und bilden wiederum den Ausgangspunkt, den Zyklus wieder von vorne zu beginnen. Bei regelmäßiger Anwendung des PDCA-Zyklus, kann ein höherer Standard durch schrittweise Verbesserungen erreicht werden.
Gütesiegel „Effektiver CAF-Anwender”
Um die Kommunen zu würdigen, die erfolgreiche CAF-Selbstbewertungen durchgeführt haben und um ihnen neue Impulse zu geben, wurde in Europa ein Verfahren des externen CAF-Feedbacks entwickelt. Wird in diesem Feedback festgestellt, dass eine Kommune oder eine Organisationseinheit CAF auf effektive Weise angewendet hat, erhält sie das Gütesiegel „Effektiver CAF-Anwender”. Das CAF-Gütesiegel wurde im Übrigen als zusätzliches Angebot in das neue CAF-Modell 2013 integriert.
Das Bundesministerium des Innern hat für die Bundesrepublik Deutschland entschieden, dieses externe CAF-Feedbackverfahren auf der Grundlage eines vom Deutschen CAF-Zentrum und der KGSt entwickelten Konzepts zunächst in einigen Pilotbehörden bzw. Pilotkommunen durchzuführen. Grundlage für die nationale Gestaltung des externen Feedbackverfahrens ist der europäische Standard, der mit wenigen Anpassungen übernommen wird. Eigentümer des Gütesiegels ist das Bundesministerium des Innern. Als Kommunales CAF-Zentrum ist die KGSt Ansprechpartner für die Organisation und Durchführung von CAF-Feedbackverfahren für Kommunen.