Service im öffentlichen Raum

Abgelaufener Reisepass, Ummeldung nach dem Umzug oder einfach nur eine Terminanfrage – überfüllte Warteräume in Bürgerämtern und lange Schlangen an kommunalen Schaltern spannen nicht nur die Geduld der Besucher auf die Probe. Wie können Gemeinden auf effiziente Art und Weise mit der steigenden Anzahl an Bürgerfragen umgehen? Und dem Wunsch nach Service über beliebte Kanäle, wie Social Media, Messenger Apps und Live-Chat nachkommen? Mit welchen Maßnahmen lässt sich die Wartezeit deutlich verkürzen? Zählen Chatbots für viele Unternehmen heute schon zum Standard der Kundenkommunikation, stehen kommunale Träger hier noch am Anfang. Allerdings ist eine erfolgreiche Integration von mehreren Faktoren abhängig. Verschiedene Aspekte sollten bereits während der Gestaltung, des Trainings und der Implementierung des Chatbots beachtet werden, um den Erfolg für den Service zu gewährleisten.

Facebook, Twitter & Co – neue Kommunikationswege für Kommunen

Im Zuge der Digitalisierung findet in vielen Bereichen eine Verschiebung der Kommunikation von E-Mail und Telefon hin zu modernen Kanälen, wie Social Media, Messenger Apps und Live-Chat statt. Auch im öffentlichen Sektor gewinnen diese Kanäle zunehmend an Bedeutung. So nutzten 2016 laut einer Gemeinschaftsstudie der Universität Kassel und Cassini Consulting 64 Prozent der befragten Kommunen soziale Netzwerke in der Kommunikation mit Bürgern. Kommunen, die bisher nicht auf Social Media aktiv waren, gaben einen Mangel an Ressourcen als wichtigsten Grund an. Denn mit der Entscheidung, Social Media als Kommunikationskanal zu nutzen, muss sich die jeweilige Kommune auch den hohen Erwartungen der Bürger an schnelle Antwortzeiten und Verfügbarkeiten stellen. So gaben zwei Drittel der befragten Kommunen der oben genannten Studie an, in der Regel „innerhalb eines Tages­“ auf Kommentare zu antworten,  ein Viertel gab an, „innerhalb einer Stunde“ zu antworten. Auffällig ist auch, dass ein Viertel der teilnehmenden Kommunen sogar außerhalb der Öffnungszeiten auf Beiträge antwortet, um den Erwartungen der Bürger nachzukommen und damit dem „always-on“ Charakter von Social Media gerecht zu werden.

Vielfältiger Anwendungsbereich für Chatbots

Möchten Kommunen die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduzieren und gleichzeitig einen bürgernahen und effizienten Service bieten, ist der Einsatz eines Chatbots eine gute Ergänzung. Ein virtueller Assistent kann einen großen Unterschied machen und die Zufriedenheit sowohl von Mitarbeitern als auch Bürgern erhöhen. So lässt sich ein Chatbot in den folgenden Situationen einsetzen:

• Bei der Beantwortung von häufig gestellten Fragen;
• Verweisen von Website-Besuchern auf die passende Seite;
• Weiterleitung von Gesprächen an den richtigen Mitarbeiter;
• Verweisen von Website-Besuchern zu Formularen;
• Bei der Beantwortung von Fragen außerhalb der Öffnungszeiten, wie zum Beispiel am Wochenende oder nach Feierabend in den Abendstunden.

Gut integrierte Chatbots können zum Teil auch komplette Fälle lösen, so dass Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich mit komplexeren Fragen oder anderen Aufgaben zu beschäftigen.

Mehr Bürgernähe durch Live-Chat und Open-Source-Bot

Chatbots und Smart Technology können auf verschiedene Weise genutzt werden. Für Kommunen stellen LiveChat und Open-Source-Bots eine interessante und effiziente Lösung bei der Beantwortung von Fragen aus der Gemeinde dar.

Eine auf der Website der Kommune implementierte Live-Chat-Lösung bietet den großen Vorteil, dass Bürger ohne Umwege mit einem Chatbot oder Mitarbeiter in Kontakt treten können und direkt Antworten auf ihr Anliegen bekommen. Dabei können sowohl Mitarbeiter als auch virtuelle Assistenten mehrere Gespräche gleichzeitig führen, was den Einsatz der Chat-Funktion besonders effizient macht.

Eine weitere Möglichkeit ist die Verwendung eines Open-Source-Bot. Vor allem in den Niederlanden kooperieren Gemeinden, die diese Technologie bereits nutzen, viel untereinander, da ein Großteil der Fragen, die sie erhalten, inhaltlich sehr ähnlich ist. Durch den stetigen Austausch von Wissen und Daten untereinander nutzen verschiedene Kommunen diese Zusammenarbeit, um sicherzustellen, dass Chatbots innerhalb der Branche optimal genutzt werden.

Messung der Wirkung und der Möglichkeiten von Chatbots

Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice ist definitiv eine lohnende Ergänzung bestehender Service-Strukturen. Allerdings gilt es ein paar wichtige Schritte stets zu beachten: Vorher muss definiert werden, welche Einsatzgebiete konkret unterstützt werden sollen und mit welchem Kosten-Nutzen Verhältnis zu rechnen ist. Diese Analyse führt man am besten auf Basis von Kundenkontakt aus der Vergangenheit/historischen Kundenkontakten durch. Dann müssen klare Regeln festgelegt werden, in welchen Fällen oder in welchen Zeiträumen der Chatbot eingesetzt wird. Anschließend ist es wichtig, die Fragen und Antworten sorgfältig auszuwählen, die der Chatbot beantworten soll. Bei der Implementierung sollte genug Zeit zur Kontrolle und Beseitigung von Fehlern eingeplant werden. Und auch nach der Implementierung sollte der Chatbot weiterhin analysiert und optimiert werden. Ein Chatbot ist kein zeitlich begrenztes Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess.

Gegebenenfalls macht es Sinn, den Chatbot erst einmal nur in Teilbereichen zu testen, um daraus wiederum Rückschlüsse ziehen zu können: Was bringt der Einsatz eines Chatbots eigentlich? Da ein Chatbot als vollwertiger Mitarbeiter eingesetzt wird, ist es einfach, das Ergebnis des Bots zu messen. Die Anzahl der von Chatbots bearbeiteten Fragen kann in Reports abgerufen werden. Diese Berichte können leicht zeigen, wie viel Zeit ein Chatbot spart, wie hoch die durchschnittliche Antwortzeit ist und ob die Zufriedenheit der Bürger nach der Bereitstellung des Bots steigt.